上海路海信息技术有限公司

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地 址:上海市中山北路2911号中关村科技大厦202室
电 话:021-51087107
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.技术服务级别

服务内容

金牌服务

银牌服务

服务时段

7天×24 小时

5天×8 小时

电话支持服务

紧急情况

立即响应

立即响应

严重情况

2小时内回复

2小时内回复

一般情况

4小时内回复

4小时内回复

现场支持服务

紧急情况

4小时内到达

8小时内到达

严重情况

1个工作日内到达*

1个工作日内到达*

 

一般情况

客户方便时到达

客户方便时到达

免费故障诊断

服务期内免费硬件

备机替换服务

定期巡检

访问交流

注:带“*”项目为客户在上海地区内到达的时间

.服务条款解读

一、电话支持服务

1)您的电话享有高度的优先级,我们将优先处理您的电话求助,没有次数限制。
2)专业工程师,完善的电话处理及升级程序,提供快速有效的支持。

二、现场支持服务

当通过远程支持不能解决问题、诊断有硬件故障时,我们的工程师会携带替换备件立
即赶赴故障现场进行紧急现场支持。

三、优先级与响应速度

当您的设备发生问题时,可以自己确定问题的优先级和服务中心的响应时间。您可以
在下列三种优先级中进行选择,从而得到不同的响应速度:
紧急——系统无法使用;

严重——系统遭到破坏;

不严重——一般性故障。

四、软硬件故障诊断与硬件更换

在服务期限内,所有软硬件故障诊断和硬件更换均是免费的,不再收取费用。

五、免费备机替换服务

您的机器发生故障,短时间(超过2天)内不能恢复使用时, 我们免费提供替换机器,
以保证您业务的连续性。

六、定期巡检与访问交流

我们将根据您的要求做出重点巡检计划,将可能存在的故障隐 患提前诊断和处理,保
障系统的稳健运转。同时,我们推行访问交 流制度, 推广产品使用经验,介绍最新产品和业界动态,提出系 统配置改进或扩展方案,供您参考。

 

 

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